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滴滴順風車事件

近日,滴滴順風車司機殺害乘車女孩一案,成為輿論焦點,滴滴公司因此也卷入了輿論漩渦,除兩位高管被免,滴滴公司還受到了交通運輸部、公安部的聯合約談。

 資  訊 

需要深刻反思的是滴滴的模式

即時 | 2018-08-29 10:41

滴滴本質上是在制造一種透支安全換便利的發展模式。對安全的漠視,可以極大降低其運營成本和精力消耗,使其在短時間內擁有顛覆傳統產業的“洪荒之力”,但也正因此,積累下了太多的安全隱患,可謂“成也蕭何敗也蕭何”。

三個月內兩起命案,將滴滴推至輿論風暴眼。面對隨之揭開的內容不堪入目的司機QQ群,面對“滴滴一直拒絕將數據接入政府監管”的痛批,滴滴出行創始人程維,總裁柳青昨晚緊急發布道歉信,反省自身的“無知自大”,表示將不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度,而是以安全作為核心的考核指標。

滴滴平臺刑事案件高發,單是性侵案件4年就有50起。血的教訓面前,重新評估并無限期下線順風車業務是必須的。可一如既往“萬分自責”之后,信誓旦旦的“自查”“整改”效果幾何?全社會仍需聽其言觀其行。猶記兩年前,“深圳女教師被害案”將“人車不符”問題充分暴露,彼時滴滴也嚷嚷著要整改,但直到現在,這一問題都沒能得到解決;三個月前,“空姐遇害案”中飽受詬病的“客服貽誤”問題,也未能在接下來所謂強力整改中被有效關注,更在最新案件中激起眾怒。

悲劇屢次重演,整改屢次失靈,為什么?恐怕客服失責、運營混亂等都是表象,更應追溯的是這背后的發展模式。六年成長、十幾輪融資、千億估值,沒車沒司機的滴滴,似乎一夜間成了最大的“出租車公司”。然而仔細看,其核心模式與傳統的加盟貼牌別無二致,尤其是順風車業務,準入門檻極低。極度松散的把關機制下,大批司機涌進平臺,而滴滴呢,則打著共享經濟、盤活資源的旗號,心安理得地當起了包工頭,瘋狂跑馬圈地。

不可否認,這條鯰魚確實盤活了社會資源,重構了出行市場,可異常粗放的加盟方式,也催生了一系列問題——一味燒錢擴張,市場根基卻十分脆弱;司機隊伍良莠不齊,管理難度不斷加大;客戶服務大量外包,溝通協調、危機應對嚴重滯后……如此種種,不難發現,滴滴本質上是在制造一種透支安全換便利的發展模式。對安全的漠視,可以極大降低其運營成本和精力消耗,使其在短時間內擁有顛覆傳統產業的“洪荒之力”,但也正因此,積累下了太多的安全隱患,可謂“成也蕭何敗也蕭何”。

從這個意義上看,滴滴的幾輪整改效果不彰,就在于其從未真正觸及或者說也不愿觸及自身原始粗放的發展模式。那些義正辭嚴的整改承諾,無不是繞著這一命門走,口號喊得震天響,卻多是在無足輕重的細節上修修補補。如此選擇性“掃雷”,陷入總在“亡羊補牢”的惡性循環不足為怪。

“互聯網 ”時代,“靠著激進的業務策略和資本的力量一路狂奔”的又何止滴滴一家。且看諸多新平臺,個個都有著非常“潮”的口號和概念,都有強大的吸金能力,卻不約而同地走著同一條路:野蠻生長、無序發展,漠視責任、速興速衰。共享單車無序投放,“馬路停車場”“單車墳場”帶來巨大社會治理成本;電商平臺花樣多多,假冒偽劣屢禁不止……新業態繁花盛開,但缺乏整飭必然雜草叢生。如此種種,已經衍生為一道道必須直面的社會問題:新模式層出不窮,企業逮風口就追,監管如何應對新挑戰?選擇權不斷被行業壟斷壓縮,消費者怎么重獲更大的話語權和更強的議價能力?企業唯利是圖,權責邊界在哪,新的社會風險又要誰來消化……

責任當頭,風險常在,“沒裝剎車便上路”,企業豈能“順風”?新經濟蓬勃發展,原有行業邊界被打破、資源也被重新整合,但責任邊界、法律底線突破不得;新技術如雨后春筍,給用戶帶去便利、也推動了經濟增長,但這從來就不是商業考量和資本利益凌駕于公共安全之上的理由。

眼下,互聯網圈子里聊的凈是風口、融資,對責任、風險避而不談,這是行業行為方式和價值判斷出了問題,假若好勝逐利之心蓋過了初心、蓋過了敬畏之心,那將造成無法挽回的傷害。滴滴道歉信中承諾,不再以規模和增長作為公司發展的衡量尺度,而這,何嘗不是對所有新行業新平臺的警示。

網絡言論必須恪守自由邊界

即時 | 2018-08-28 17:34

據深圳市公安局公共信息網絡安全監察分局官方微博消息,浙江樂清女孩乘滴滴順風車遇害案案發后,QQ昵稱為“深圳-沒車”的網民在千余人的“深圳滴滴交流群”QQ群中發表侮辱遇害女孩的言論,該言論立即引發網民憤慨,已嚴重造成不良社會影響。8月27日,深圳網警根據舉報線索在寶安區某工業園內查獲該嫌疑人。經審,張某金(男,22歲)對其在網上散布侮辱性言論的違法行為供認不諱。目前,張某金已被警方依法行政拘留。(8月28日 中新網)

8月24日,浙江溫州樂清市一名20歲女乘客乘坐滴滴順風車遇害。此時,距今年5月發生的河南鄭州空姐搭乘滴滴順風車遇害案不過百日。慘劇發生后,各種輿論紛紛指向滴滴平臺,人們不斷追問:順風車為何屢屢發生惡性刑事案件,滴滴的安全底線在哪里?死者長已矣,生者當反思。從滴滴自身的道歉聲明、警方的最新通報回看此案,這個年輕的生命原本是有那么多的機會被挽留在這美好世界的。

然而,在一片心痛追問聲中,卻傳來了一絲十分不和諧的言論。在逝去的花季生命面前,網民張某金非但沒有絲毫的同情心,反而在QQ群中聲稱,“穿那么風騷,不強奸你強奸誰啊”、“7年就7年,出來我還強奸它”等等,這些不當言論構成了對他人的侮辱,并擾亂了社會秩序,其受到法律的懲處也是咎由自取,自作自受。

我國憲法規定公民有言論自由,但同時《憲法》也明確規定,公民在行使自己的包括“言論”在內的各項自由和權利時,“不得損害國家的、社會的、集體的利益和其他公民的合法的自由和權利。”網絡是現實社會的延伸,但絕非法外之地。為了規范網絡言論行為,國家互聯網信息辦公室于2017年9月7日印發,自2017年10月8日起施行了《互聯網群組信息服務管理規定》。《規定》要求,互聯網群組建立者、管理者應當履行群組管理責任,即“誰建群誰負責”“誰管理誰負責”,規范群組網絡行為和信息發布,群組成員在參與群組信息交流時,應當遵守相關法律法規,文明互動、理性表達。

顯然,自由從來都是相對的、有邊界的,古今中外,慨莫能外。“對言論自由作最嚴格的保護,也不會容忍一個人在戲院中妄呼起火,引起恐慌”。對公共利益和他人利益的尊重,一直被認為是言論自由的邊界。網絡言論必須恪守自由邊界,不可任性為之。因為權利和義務永遠是對等的,你有言論自由的權利,但你同時也肩負起了不得損害他人合法權利的義務,不能謾罵、誹謗、侮辱、惡意中傷,更不能侵犯他人的隱私權、名譽權,而對他人產生的任何侵害,都需要依法承擔責任。

如今,全面推進依法治國已經深入人心,依法治網是其中的一項重要內容。張某金的錯誤言行,在不少人身上都或多或少出現過,因此,張某金案件給人們帶來了深刻警示。我們應該更加深刻體會網絡言論自由的真正含義,結合法治精神、了解法律責任、堅守法律底線,確保在法律允許范圍內發表網絡言論,在任何情況下都絕不損害國家、社會、集體的利益和其他公民的合法權利。

滴滴司機聊天群主,請出來遛遛

即時 | 2018-08-28 15:29

【任何違反法律、違反道德的行為都不會對事情的走向產生好的影響,只有真誠與善良才是化解矛盾的良藥】

連日來,滴滴順風車司機殺害乘車女孩一案,成為輿論焦點,滴滴公司因此也卷入了輿論漩渦,除兩位高管被免,滴滴公司還受到了交通運輸部、公安部的聯合約談。

面對轟動一時的案件,我們相信殺人者會受到法律嚴懲,滴滴公司也應該能從中吸取教訓。畢竟人命關天,一個漠視生命的企業是沒有前途的,一個不能正視自身問題的企業也是沒有未來的。

本文要談的不是這起命案,而是這起命案的次生災害——滴滴司機聊天群。有網友曝光了近日一些滴滴司機的聊天群,被指“不堪入目、令人發指”。武漢等地多個疑似滴滴司機群聊天記錄內容不堪入目,對遇害女孩進行無底線低俗調侃。其中一名司機的言論被網友批判后,竟然稱“開心就好,并不影響”。還有疑似群主者叫囂“殺得漂亮”。更有網友曝光了滴滴司機聊天群的“黑歷史”,偷拍女乘客、打人都成了司機炫耀的資本,在群中還收獲了一片掌聲。難怪有網友對此感到毛骨悚然。好在警察蜀黍們已經注意到了這個問題,開始介入調查了,希望那些違法者早早投案自首吧!

網絡不是法外之地,這句話我們都說煩了,可就是有人不理解這句話的意思。中國是互聯網大國,不但在一些技術領域是世界領先的,在管理領域同樣也已經走到了世界的前列。網絡技術高速發展,網絡法治也在步步緊跟,基本上做到了互聯網發展到哪里,管理就跟進到哪里。近年來,微信交流席卷全國,很多人都熱衷于建群、加群,但是又有多少人知道關于微信群的法律規定?又有幾個群主知道自己應該承擔的法律責任呢?

2017年10月,互聯網群組信息服務管理規定正式實施,這個法規要求:首先,微信群必須傳播正能量,即“互聯網群組信息服務提供者和使用者,應當堅持正確導向,弘揚社會主義核心價值觀,培育積極健康的網絡文化,維護良好網絡生態”。

其次,微信群不能傳播違法信息,即“互聯網群組信息服務提供者和使用者不得利用互聯網群組傳播法律法規和國家有關規定禁止的信息內容”。

第三,微信群要接受監督,即“互聯網群組信息服務提供者和使用者應當接受社會公眾和行業組織的監督,建立健全投訴舉報渠道,設置便捷舉報入口,及時處理投訴舉報。國家和地方互聯網信息辦公室依據職責,對舉報受理落實情況進行監督檢查”。

第四,微信群群主要配合警方辦案,即“互聯網群組信息服務提供者應當配合有關主管部門依法進行的監督檢查,并提供必要的技術支持和協助”。

最后,法規還特別規定,群主要承擔的法律責任,即“互聯網群組信息服務提供者和使用者違反本規定的,由有關部門依照相關法律法規處理”。

所以,建個微信群很容易,但重要的是你有沒有基本的法律意識,有沒有承擔相關法律責任的能力。我們看一些滴滴司機的聊天群充斥著黃色和暴力,嚴重違背了社會主義核心價值觀;對違法犯罪行為不但沒有制止,反而起哄叫好;對受害女孩不但不同情,反而低俗調侃。為此,表這種不當言論者固然要承擔法律責任,群主一樣難逃干系。為此,我們請這些群主們也出來遛遛,相信警察蜀黍會告訴你錯在哪里了。

事實上,滴滴順風車司機殺人案的社會影響極大,而首先受到沖擊的就是這些司機。8月26日,滴滴公司宣布,從27日起下線順風車業務。滴滴司機們其實也意識到了這個問題的嚴重性,一些司機想以各種粗口、謾罵的方式洗地,結果卻成了豬隊友,不但于順風車的危局無補,反而更證明了輿論對滴滴司機素質的指責。

由此可見,任何違反法律、違反道德的行為都不會對事情的走向產生好的影響,只有真誠與善良才是化解矛盾的良藥。


網約車平臺亟須建立“警情通道”

即時 | 2018-08-27 15:48

浙江樂清“滴滴順風車”司機殺人案發生后,曾有微博大V聲稱“警方非要有車牌號才能立案,而滴滴需要警方介入才能給車牌號”,但根據溫州警方通報的情況,警方曾三次向滴滴索要車輛和司機信息,兩次被拒。26日滴滴發表聲明,將在全國范圍內下線順風車業務,內部重新評估業務模式及產品邏輯,對順風車事業部總經理和客服副總裁進行免職。

再一次,有人苦口婆心地呼吁女性乘客提高自我保護意識,還有人發帖分享經驗“如何更高效地與客服溝通以達到報警目的”。這些話都說得沒錯。但警方通報的細節表明,當平臺反應機制僵化,類似“直接打電話,不要跟客服用文字啰嗦”等技巧可能效果不佳;這次出事不是晚上,而是大白天,乘客也向親友求助了,可見“提高自我保護意識”有時也于事無補。

單純指責平臺“不作為”說來容易,也容易變成一句空話。滴滴完全無視乘客安全嗎?恐怕也不是這樣。它并非沒有安全專家,也設計了緊急求助按鈕,也有應對投訴等狀況的流程,問題是,它的安全響應機制過于依賴一線客服的傳遞,實在太拖沓、太不實用了。沒有警情的時候不明顯,真正需要用它的時候,它起不到作用。這是流程制度設計的問題,而根源在于設計的思路并沒有從乘客的安全需求出發,也就沒能對可能發生的狀況考慮周全。就像一個醫院設置了急診科,但把急診安排成只能預約掛號,得和白天的門診一起看,所謂“急診”就失去了意義。

從滴滴平臺的角度來說,要求一線客服慎重交出司機信息,這沒毛病;警方提要求,讓警方先充分證明身份,也沒毛病。一線客服只是個小員工,收入不高,工作量不小,大多習慣了機械化回復,不能指望他們總能準確判斷事態是否緊急,這不是加強崗位業務培訓就能解決的。什么事到他們手上都不分輕重層層轉達,經受程序的道道延時。投訴到他們手上,就被排隊等待處理了,盡管那可能是一起涉嫌犯罪未遂的投訴;警方辦案也得“提供警官證和介紹信”。但這錯主要不在客服,而在問題響應流程設計。

所以,為了應對突發警情,網約車平臺應當也亟須設置緊急通道,繞過“請等一小時”的程序迷宮,與警方無縫對接,確保通暢且實時響應,以免誤事。這樣確實可能出現虛假投訴的問題,但報假警的責任風險是由報警人承擔的。這個“警情通道”應當允許警方直接向平臺調取信息,警察就不必向一線客服證明身份,既避免了“假警察”的問題,也能避開流程的時間泥潭。這件事比優化投訴分級、工單流轉機制更為緊迫。

滴滴的聲明看來抓住了問題的關鍵,但發現問題在哪是一回事,能否扭轉局面又是另一回事。距離親身經歷、親眼目睹的一線越遠,人對案件或現象的感受就越平淡。滴滴的管理者想來不必經常搭乘順風車出行,他們對乘客被害的痛感與無車族的痛感不一樣,但如果他們的痛感不強烈,又如何能相信他們會積極主動地進行徹底的產品設計革命,真正改變順風車的問題處置模式,而不是敷衍了事、靜等風頭過去呢?三個月前的空姐被害案那般沸沸揚揚,順風車的所謂整改今天看來好像并無多大不同,不是嗎?

如果乘客被害在某些企業人眼里不過是用幾個錢就能擺平的“風險概率事件”,我們只有用其他方式去加大他們對此的痛感,大幅提高這些“風險概率事件”的代價,無論經濟賠償還是法律責任,都讓企業無法“用幾個錢擺平”。這不是對滴滴平臺“重罰以平民憤”,而是在倒逼平臺改良業務模式,這是包括滴滴在內的“互聯網+”服務平臺健全發展的必由之路。


從又一女子遇害,滴滴到底該如何整改

即時 | 2018-08-27 10:51

在許多人仍處于空姐遭到滴滴司機殺害的恐懼中時,又一起令人心痛的案件發生了。8月24日,浙江溫州樂清市女孩兒趙某在虹橋鎮乘坐滴滴順風車前往永嘉縣的途中慘遭滴滴司機鐘某的奸殺。女孩被害事件距離鄭州空姐遇害事件,才只過去了三個月的時間。

在空姐被害后,5月12日起,滴滴進行了“史上力度最大的整改”,但在整改之后仍然存在許多問題:第一,當乘客向客服反應和咨詢問題的時候,客服為何反復要求“稍等一個小時再一個小時”。第二,滴滴有沒有在第一時間向公安部門提供有效信息?第三,為什么有些早已被乘客投訴過的司機,沒有及時的進行處理,反而繼續為其派單?第四,既然已經做了大規模的整改,為何還會出現乘客被害事件?面對上述問題和廣大群眾的質疑,滴滴到底該如何整改?

之前有觀點認為,滴滴這種交通運輸新業態是“互聯網+”新技術對傳統交通運輸行業的創造,應該放松監管,法律應當慎入。在女孩兒趙某被害之后我們更應該認識到這種觀點的錯誤性。交通運輸新業態想要科學健康的發展,是不能僅僅依靠市場的力量的。如果市場的力量可行,那在滴滴整改才三個月之后為何又出現女孩兒被害事件?

因此,筆者認為:一方面,對于交通運輸監管部門,要始終堅持依法行政,加快推進監管創新。創新監管機制和監管方式,提高監管效能,為交通運輸市場營造良好公平的環境。鼓勵同類企業的成長,引導企業公平競爭,盡量避免一家獨大現象的發生。也可以對現有出租車行業進行整治和改革,讓乘客有更多的出行選擇,這樣也能倒逼相關企業更加優化自身的服務水平。另一方面,對于企業本身來說,當企業遇到負面情況時,一味的道歉和賠償并不是治本之策。首先,應該深刻的認識到自身的問題,并作出行之有效的整改。樹立主體意識,以乘客為中心,優化服務,提高客服的服務質量和效率。其次,制定嚴格的入選機制,采用全方位的考核方法,將可能會影響乘客安全出行的人一律擋在門外。最后,也應該積極配合有關部門的監管,越是大企業越應該在經營過程中做創新發展的表率,切實加強自律,真正實現良性發展。

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